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BMC为IT服务融入社交移动与自服务

发布时间:2019-09-13 11:41:39

BMC为IT服务融入社交、移动与自服务

据美国劳工统计局的每月就业报告显示,2012年9月份美国的IT服务行业的增长幅度创2010年5月份以来最低。过去一年北美IT服务就业市场出现了放缓的现象,市场正在逐步趋于成熟、饱和,许多公司考虑在不增加人员的情况下如何有效和高效地提供IT服务。

美国IT服务行业的就业报告为全球的IT服务业提供了晴雨表。可以看到,全球的CIO们正在积极地以新的方式来降低成本、确保灵活性、实现创新。而其中,云计算、社交、移动、BYOD(自带设备)等新技术的出现,为IT服务提供新的可能性。日前,全球领先的IT服务管理软件供应商BMC软件推出了包括BMC Remedy ITSM套件8.0在内的新一代的IT服务管理软件,迎合了新的技术趋势。

作为全球IT服务管理软件的领导者,BMC软件此次重大产品升级突出了战略简化思路,为用户大幅简化IT服务管理,并通过对社交媒体和移动应用的支持,针对目前高度移动化的商业模式,为企业员工提供个性化的服务,实现全新的自服务用户体验。BMC软件北亚区总经理苏玉龙表示:“企业的IT部门和服务部门想要提供差异化、现代化的服务体验,员工对IT的期望也越来越复杂,他们希望无论在何时何地,使用什么设备,都能通过个性化渠道立即获得所需的IT服务。”

BMC软件的IT服务软件产品重大升级,反应了当前IT服务产业的大趋势:简化服务流程、增加移动终端体验及提供自服务、降低服务与管理成本。作为IT服务管理核心产品,BMC Remedy ITSM 8.0的新特点包括:提升用户体验、提高IT生产力、简化流程管理。

在用户体验方面,BMC Remedy ITSM 8.0提供了直观、流畅的SRM(服务请求管理)操作界面,主要目的是让用户更简单、更便捷的获取IT部门所提供的服务。。BMC软件重新设计了SRM服务请求管理的整体用户体验,提供了类似门户站式的界面风格,关注并提升用户体验,拉近用户与IT之间的距离,让用户可以获得更好的自服务体验。通过SRM门户及基于知识库的整合,用户可以轻易找到所需要的解决方案,从而大幅减少服务台的咨询数量。SRM自服务门户与知识管理无缝结合,主动展示最受欢迎的自服务帖子/文章,并在用户的搜索结果中结合知识性文章。而在用户界面设计中,自服务门户支持采用图片及富文字,从而吸引更多企业员工的“回头率”。

在提高IT生产力方面, BMC Remedy ITSM 8.0通过与社交平台的整合,极大提升了服务台以及不同IT部门之间的协同效率:不同部门的IT人员可以协同解决事件及管理变更,同时用户可以不断接收到相关信息,从而大幅提升沟通效率,缩短处理时间。比如,基于Remedy的聊天功能,允许IT服务人员同时联系不同的IT工程师,协同解决用户的问题。BMC Remedy ITSM 8.0允许事件、变更、问题及作业工单转换成聊天的“会话”,确保所有相关的工作人员都在同一个会话中,同时保存会话记录,并自动作为当前工单的工作日志,便于日后的阅读与审计。基于Remedy的聊天功能,有助于减少平均维修时间(MTTR)。BMC Remedy ITSM 8.0还与Twitter及RSS全面结合,不论用户使用何种RSS(比如Outlook)或是何种移动设备。这为年轻一代的企业员工提供了更快速、更便捷的信息获取通道。

在简化IT服务管理方面,BMC Remedy ITSM 8.0提供了全新的BMC Remedy ITSM Process Designer(IT服务流程设计器)。新的IT服务流程设计器提供了可视化的流程设计功能,即使设计者没有任何关于Remedy开发的知识,也能轻松设计和开发流程,并部署到生产中。无需嵌入代码或撰写SQL语句,设计者能够为所有的IT服务管理应用设计流程,从而缩短了流程从设计到投产的周期。通过使用BMC Remedy ITSM Process Designer,流程设计可以从程序员的手中转交到业务流程专家手中,大幅降低了开发投入并提升了流程设计的总体效率。

BMC Remedy ITSM 8.0还新增了文档交付渠道,所有的文档都移至的Wiki式门户。这种基于页的格式允许用户更容易的在不同产品文档之间导航,并能过多媒体格式共享信息。此外,的Wiki式门户还可轻松获得用户的评论及意见,并及时修改文档的内容。

在推出BMC Remedy ITSM 8.0的同时,BMC软件还另外推出了基于移动终端的下一代Remedy ITSM App。移动端套件为企业员工提供了自服务App、减少咨询数量,为管理层提供批准App、提升流程效率,为工程师提供事件管理App、提高服务速度,并且可以使用条码来管理IT资产。自服务、批准、事件管理及资产管理App,都极易部署且容易使用。比如在iPhone的弹出式通知中显示IT流程变更批准的请求,管理者可以在中点击请求、审阅其内容并批准请求。BMC Remedy ITSM移动套件基于主流移动终端平台:BlackBerry、iOS(iPhone,iPad)、Android、Windows Mobile,IT服务人员及企业员工可以在移动中执行及监控服务请求,包括:服务台的事件管理及问题记录、变更管理、IT及业务服务请求、资产及库存生命周期管理等。

BMC软件北亚区总经理苏玉龙表示:“移动性趋势、携带自己的设备(BYOD)、社交互动、信息化和云服务正推动IT的消费化和自助化,而伴随带来的灵活性和功能性将促使IT控制极???转交至用户手中。IT部门需要主动变革,充分利用现有IT功能为用户提供自主服务,提高生产效率与能力,从而深刻影响公司的业务。”

朱若婷


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